Ако се чудите защо, въпреки старанията си, Вашият уебсайт не Ви носи продажбите, които сте очаквали, има различни стъпки, които можете да предприемете, за да подобрите конверсията си.
Често, несъзнателно, правим грешки, които създават ненужни бариери пред потенциалните клиенти и след това се чудим защо нямаме продажби.
Няколко промени, които изглеждат малки или незабележими за Вас, може да помогнат на потенциалните Ви клиенти да направят нужните стъпки към покупка на сайта Ви.
Когато хората търсят нещо онлайн, най-вероятно не търсят конкретно Вашия сайт/онлайн магазин. По-вероятно е да търсят нещо (стока или услуга), което да реши някакъв техен проблем.
Вашата задача е да се постараете сайтът Ви да изглежда като “правилното” място, което да предложи решение на въпросния проблем.
Потребителите формират първите си впечатления в рамките на няколко милисекунди след посещението на сайта Ви.
Въпросните впечатления са силно повлияни от различни елементи на дизайна, като използване на цветове, шрифт и размер на шрифта, използване на изображения и лесна навигация.
Но…
Докато това, определено, има значение, изобщо не е достатъчно да накара някого да купи от Вас.
В тази статия ще се спрем на най-често срещаните “убийци” на конверсията. Добрата новина е, че всички те могат да бъдат отстранени в рамките на няколко часа.
Да започваме.
Стъпки към покупката
1. Затруднена покупка
Няма никакво значение колко трафик получава сайтът Ви, ако този трафик не води до конверсии, т.е. хората не купуват/не поръчват нищо от сайта Ви.
Добре оптимизираните сайтове се отличават по това, че са изключително интуитивни и преминаването на всяка стъпка към покупката е лесно и не изисква излишни действия от страна на клиента.
Процесът за плащане трябва да бъде максимално лесен и автоматизиран, като същевременно клиентът има лесен достъп до всички форми и друга допълнителна информация.
2. Затруднен процес на чекаут
Ако чекаутът Ви изисква твърде много ненужни стъпки, най-вероятно потенциалните Ви клиенти ще се откажат от покупката.
Ненужни стъпки са принудителна регистрация, изисквания за въвеждане на излишна информация, дълги формуляри за поръчки, липса на опция за плащане като гост и автоматично въвеждане на повтарящи се идентификационни данни като адрес за фактуриране или доставка.
Според последните статистически данни 17% от потребителите няма да завършат своята покупка, ако чекаут процесът е твърде дълъг или твърде сложен, а 24% няма да го направят, ако са принудени да си правят акаунт. Помислете си само… 17% + 24% =41%. Явно трябва да обърнем внимание на чекаута.
Неразбираемо ценообразуване
3. Липса на прозрачност на плащанията и скрити такси
Липсата на прозрачност в процеса на плащане ще накара клиентите да напуснат сайта след като отворят страницата за чекаут. Това може дори да остави толкова лоши впечатления в съзнанието им, че повече никога да не посетят сайта Ви.
Цитираното проучване показва, че това е причина номер едно клиентите да напуснат сайта без да завършат покупката си. Появата на неочаквани допълнителни разходи за доставка, различни такси, ДДС или други неспоменати плащания биват посочени от 48% от участниците в проучването като причина за напускане на сайта без да завършат покупката си.
Включването на доставката в цената на Вашия продукт и след това предлагането на безплатна доставка е чудесен начин да накарате хората да се чувстват така, сякаш получават добра сделка, без Вие да губите пари.
Всяка допълнителна стъпка, караща потенциалния клиент да се замисля или да смята, ще води до намаляне на конверията на сайта Ви. Да не забравяме, че разочарованите потенциални клиенти имат приятели и познати, с които ще споделят опита си.
Възможно е дори да напишат коментар под Ваша реклама във Фейсбук и не само.
Сигурност и безопасност на Вашия сайт
4. Пренебрегване на проблемите със сигурността на сайта
Когато пазарувате от физически магазин всичко е ясно, харесвате си нещо, вземате го или молите да Ви го дадат, плащате на касата и си заминавате.
Когато купувате нещо онлайн, всичко изглежда по друг начин. Тогава процесът е неосезаем (не можете да пипнете или да огледате това, което купувате, няма продавач/консултант), което изисква допълнителни стъпки, за да може потенциалният клиент да прояви доверие към сайта Ви.
Притеснения като кражба на самоличност, защита на личната информация и злоупотреба с лични данни обезсърчават хората да купуват онлайн.
Ето защо е много важно да гарантирате на клиентите си, че тяхната информация няма да бъде използвана за други цели. Това става като покажете политиката си за поверителност, което ще намали притесненията на потребителите относно сигурността на данните, които споделят.
5. Липсват интегрирани сигнали за доверие
Добрият уебсайт има различни сигнали за доверие, като препоръки и отзиви, проверка и оценки на продавача и /или на предлаганите стоки и услуги. Тематично проучване показва, че 88% от потребителите се доверяват на онлайн отзивите в същата степен, като на лични препоръки.
6. Липса на данни за оператора на сайта
Друг много важен сигнал за доверие са данните за оператора на сайта. Потенциалните Ви клиенти трябва да могат да намерят лесно всички данни за фирмата или физическото лице, което е оператор на сайта. Тези данни трябва да включват наименование, физически адрес, както и контакти (имейл, телефон).
Втората най-посещавана страница на повечето уебсайтове е страницата „За нас“.
Би било изключително груба грешка ако пропуснете да посочите въпросните данни или… ако ги скриете умишлено.
Не вярвате, че това е от такова значние?
Тогава кажете, бихте ли си купили нещо от магазина, показан по-долу?
7. Сайтът Ви не е представен в социалните мрежи
Едва ли за Вас е тайна, че живеем в ерата на социалните мрежи. Присъствието на един или друг бранд там се е превърнало в неписано правило. Това добавя допълнителен елемент на доверие към Вашия сайт.
От друга страна, липсата на представеност в поне една от популярните социални мрежи или липсата на активност, будят множество съмнения.
Едно от профилните изследвания сочи, че 84% от потребителите проверяват социалните мрежи на компанията, от която възнамеряват да купят нещо, преди да го сторят.
8. Липса на достатъчно начини за плащане
Този въпрос има няколко различни аспекта.
Най-простият е на повърхността. Нямате определени знаци, че приемате различни видове плащания, значи тук нещо не е наред. Това е инстинктивното чувство, което възниква в съзнанието на Вашия потенциален клиент.
Много е възможно, дори самите те, да не могат да го артикулират. А конверсията няма да е оптимална.
Следващият аспект също не е труден за разбиране, но бива често пренебрегнат. Това е отново допълнително затрудняване на клиентите. До каква степен трябва да бъде мотивиран човек, за да плати по банков път?
Имам предвид, да си отвори приложението и да попълни всички данни. А ако няма приложение…?
Клиентът трябва да има различни опции за плащане, включително (и според мен задължително) и с кредитна/дебитна карта.
А Н-18, ще ми възразите Вие. Хората не се интересуват нито от тази, нито от каквато и да било друга наредба. Потенциалните клиенти искат да знаят няколко неща:
- Че това, което предлагате ще реши техния проблем (в най-общ смисъл);
- Че всичко, което сте написали е истина и ще получат точно това, за което са заплатили;
- Че няма да им се наложи да се разправят с връщания и рекламации;
- Че няма да им се налага да губят 2 часа докато поръчат.
Запомнете, изброените условия са постоянен спътник на Вашия потенциален клиент. За да бъдат пренебрегнати, трябва да предложите нещо уникално, почти чудодейно (и да е истина, де).
Не разчитайте на този момент (с чудото) и ще си повишите конверсията.
И на последно място, да не забравяме, че има и други страни освен България.
Ако продавате в Германия, хората ползват Klarna. Ако продавате в САЩ, много често ще се откажат от покупка, ако не приемате плащане с PayPal.
Винаги отчитайте тези подробности и не разчитайте, че потенциалните клиенти ще действат така както на Вас Ви е удобно. Наистина помага.
9. Липса на сертификати за сигурност на сайта
Отсъствието на актуален и работещ SSL сертификат на всички страници от сайта Ви е поредният убиец на конверсията.
Само си представете, в днешно време, когато всеки ден излизат нови и нови данни за кибер измами, как би изглеждала Вашата страничка без SSL сертификат в очите на посетителите.
Да не говорим, че най-често няма да им е нужно сами да откриват този проблем. Браузърът любезно ще им каже, че страницата не е безопасна.
Дали ще рискуват?
Въпросът е риторичен.
10. Липса на гранация върху покупката
Липсата на каквато и да било гаранция за продукта или услугата, които се предлагат на сайта, няма как да останат без последствия.
Предлагането на гаранция, винаги добавя положителен импулс по пътя към покупката.
Разбира се, гаранцията трябва да е реална и да звучи като такава, иначе би имала обратен ефект.
Никой не обича да има “разправии”. Телефонни обаждания, грубости, лъжи, обращение към юрист или КЗП. Просто покажете, че при Вас това е изключено.
И след това… го изпълнете.
11. Излишни мерки за сигурност
Малко по-нагоре обсъдихме, че сайтът трябва да е безопасен и вдъхващ доверие. Сега идва ред на другата крайност.
Ако използваме прекалено много и/или излишни мерки за сигурност, като например:
Няколко различни капчи, които имат дублираща функция;
Постоянна необходимост за ново въвеждане на данните на клиента;
Излишни проверки и препроверки на имейл адреса с няколко потвърждения;
Прекалено бързо изтичане на сесията и т.н.
Всичко това може да дойде прекалено дори и за най-търпеливите и разбрани клиенти, които просто ще напуснат сайта.
Клиентска ангажираност, конверсия и задържане на клиентите
12. Недостатъчна информация за продавания продукт/услуга
Различни проучвания показват, че липсата на подробности за продукта оказва отрицателно влияние на онлайн купувачите. Това, което прави решението за покупка по-лесно за онлайн купувача, са подробностите за продукта или услугата, които са лесно откриваеми на съответната страничка.
Клиентите са склонни да прекарват по-голямата част от времето си в разглеждане на страниците с подробности за това, което обмислят да купят.
Една лесна за четене, информативна страница с подробности за продукта може значително да подобри изживяването им при пазаруване и да повлияе положително на решенията им за покупка.
Отсъствието на подробна информация ще бъде стимул да я потърсят някъде другаде, което може да Ви струва продажбата.
13. Слаб продаващ текст
Трябва да покажем какво продаваме, да опишем подробно и на разбираем език какво би получил потенциалният клиент, но…
Тук идва един много важен момент. Трябва да направим всичко това с идеята да продадем това, което описваме. И като казвам да продадем, нямам предвид да почнем да се молим като просяци “ама, моля те, купи…” или веднага да “избухваме” с отстъпките 10%, 25% и т.н.
Тук трябва да покажем на потенциалния клиент, че това, което предлагаме е решение на неговия проблем. Като идеята не е да лъжем. Много важно уточнение.
Като начало, може просто да опишем как би се изменил животът на клиента, ако купи това, за което чете (или гледа видео).
Това е копирайтинг 101.
И накрая… не забравяме да призовем клиента да купи. “Поръчайте сега”, Заявете услуга” и т.н. Никога не трябва да разчитаме, че хората сами ще се досетят какво да правят по-нататък.
14. Прекалено голям и нерелевантен избор на продукти
Сигурно звучи почти като престъпление, но практиката доказва, че схемата “всичко за всички” не работи. Би било грешка, ако се опитвате да я приложите в своя бизнес.
Изберете ниша или под-ниша и станете най-добрите в нея. Бъдете първото нещо, което идва на ум на хората, когато стане дума за…(Вашата ниша).
Стремежът да пуснем повече въдички, “та белким нещо се хване” е заблуждение, което Ви слага в един ред с всички посредствени играчи на пазара.
Зная, че звучи страшно, но ако си помислите… дори Амазон е започнал с една категория – книги, а не обратното, нали?
Определено си струва да се замислите.
UI/UX или потребителски интерфейс и потребителско изживяване
15. Сайтът не е оптимизиран за мобилни устройства
Това е буквално смъртен грях поне за Вашата конверсия.
Никой няма да зуумва страницата или да мести наляво-надясно, за да прочете какво пише или да направи поръчка. Както и няма да търси настолен компютър, за да го стори.
С всеки изминал месец процентът на потребителите, които основно ползват мобилни устройства расте. Ако искате да бъдете в играта, не само трябва да оптимизирате сайта си за мобилни устройства, а дори да работите на принципа Mobile First.
Няма по-жалка и отблъскваща картинка от сайт, който не е оптимизиран за мобилни устройства. Представете си, ако не дай си Боже, пуснете реклама в Инстаграм, който се ползва 99.9% от мобилно устройство.
Може да Ви изглежда смешно, но има подобни случаи. Не бъдете един от тях, моля Ви!
16. Непрофесионален уеб дизайн.
Сайт, който изглежда все едно е изпълзял от 2004 година едва ли би имал особен успех.
Ако добавим още и:
Разни “счупени” линкове;
Замазани и разпънати снимки;
Тестови страници, които са част от навигацията;
Отвратителни цветови съчетания на електроженно синьо със зелени букви отгоре;
Огромен или прекалено дребен, нечитаем шрифт;
Дразнещи елементи, които инстинктивно карат хората да затворят сайта.
Всичко това ще бъде възприето като крайно неуважение към клиента или като знак, че сайтът е разработван от непрофесионалисти, което ще бъде интерполирано върху продуктите и услугите, които се предлагат.
При всички случи, описаното е недопустимо, освен, ако не искаме да отблъснем клиентите си.
17. Правопис и граматика
Да, колко неочаквано, нали? Тук не говорим за техническа (печатна) грешка или пропусната запетайка.
Съгласете се, че ако четем текст, където има много повтарящи се и груби правописни, граматически и пунктуационни грешки, започваме да се чувстваме неуютно.
Правилото за интерполиране действа и тук. Нашите читатели (разбирайте потенциални клиенти) едва ли ще бъдат очаровани.
Вероятността да ги отблъснем с подобен вид “творчество” е голяма.
Този пункт не заслужава да бъде пренебрегнат. Покажете, че уважавате посетителите на сайта си, предложете им правилно написани текстове.
18. Бавно зареждащи се страници
В съвременния свят, когато вниманието ни е ангажирано от толкова много неща едновременно, всеки очаква повечето неща да стават моментално.
Кръгчето, показващо, че страницата се зарежда е поредният убиец на конверсията на сайта Ви.
Различни изследвания показват, че ако страницата се зарежда повече от 3 секунди над 40% от посетителите са склонни да се откажат и да не чакат това да се случи.
Струва си да отбележим и един друг момент.
Бавното зареждане на страниците ще повишава разходите Ви за реклама. Все по-рядко ще печелите “аукциона” на рекламните платформи, което ще Ви струва повече пари за клик или показване.
След Mobile First, скоростта на зареждане на страниците е следващото нещо, на което трябва да обърнете внимание.
19. Досадни изскачащи прозорци
“Абонирайте се за нашите промоции и обяви за нови продукти!”
“Дайте си мейла и получете 25% отстъпка!”
“Не бързайте да затваряте сайта и проверете специалнта ни оферта!”
И още, и още…
Всички тези изскачащи прозорци могат много лесно да отегчат потенциалния купувач. Особено, ако са повече от един и излизат на често.
Не демонстрирайте, че сте отчаяни (дори и да не сте наистина). Ако голяма част от изброените неща в тази статия не са направени правилно, изскачащият прозорец едва ли ще Ви спаси.
Може да са Ви учили или убеждавали, че трябва да ги има. Направете тест и ги махнете поне от една от страниците, които посещават потенциалните клиенти. Нека те самите да Ви “кажат” кое е по-добре.
Доставка, логистика и обслужване след покупката
20. Ограничени варианти за доставка
Една от куриерските компании има офис близо до Вашия, значи работите само с нея, защото, естествено, така Ви е по-удобно. На въпросите дали може да пратите по друга куриерска компания винаги давате отговор “Не”.
Дали това е най-доброто решение?
Като предлагате различни варианти за доставка, можете да сте сигурни, че хората, за които това е важно, ще бъдат по-склонни да купят от Вас.
21. Бавна доставка
“Благодаря Ви за покупката, ще Ви изпратим стоката след 3 работни дни.”
Освен, ако нямате много уважителни причини, това също ще е един от основните убийци на конверсията на сайта Ви. Всички ние искаме всичко тук и сега. Дори и да нямаме толкова силна нужда от това, което купуваме.
Подобна политика за доставка ще играе против Вас.
Ако, случайно, работите с бавна доставка, тествайте какво ще стане, ако пращате купените продукти още същия ден, ако са платени до 14 часа, например.
22. Липса на трек-номер за проследяване на пратката.
Макар и рядко, това също се среща, ако се работи с обикновената поща.
Купувачите искат да знаят какво се случва с пратката им. Особено, ако говорим за пратки за чужбина, това може да унищожи продажбите Ви.
Най-малкото трябва да предлагате подобна опция, желателно без допълнително заплащане.
Ако не можете да си го позволите, вероятно имате икономически проблеми, които са извън обхвата на тази статия.
23. Липса на вариант за преглеждане на пратката
Съгласете се, че това звучи много подозрително. Да, предполагам, че ще ми отговорите, че някой е откраднал нещо, подменил е или се е изгубило.
Така е, това е случва и е част от играта.
Но дали си струва всички клиенти да страдат заради подобни единични случаи?
Липсата на възможност партката да се прегледа е сигнал, че може да се очакват проблеми. Много малко хора биха си избрали проблемите, ако могат да ги избегнат.
Съответно, отново получавате минус купувачи.
24. Лоша опаковка
Това може да Ви се стори като някаква глупост, но дали би Ви било приятно да полчутие нещо, което сте си купили онлайн и то да бъде опаковано в мръсен кашон и уплътнено с жълти вестници?
Да, това е краен вариант, но искам да наблегна, че клиентското изживяване продължава и офлайн, не само на сайта.
Ако създадем отвратително усещане, защото сме спестили 15 стотинки за нормална опаковка, дали може да разчитаме на препоръки и повторни покупки?
Не допускайте да демонстрирате подобно неуважение към клиентите. При правилен подход, можете да използвате опаковката и като продължение на маркетинга си.
25. Липсващо или лошо клиентско обслужване след покупката
За кой ли път ще го напиша в тази статия, но… това е най-лошото нещо, което бихте могли да направите със своите клиенти.
Хората, които са Ви гласували доверие с парите си заслужават нормално, любезно и добронамерено отношение и след като са платили.
Дори, бих казал, особено след като са платили.
Никой не обича да се чувства използван. Това важи с пълна сила и за нашите клиенти.
Покажете, че те са важни за Вас, ден, два или седмица след като са Ви платили и ако всичко друго е наред, те ще го сторят отново.
Заключение:
Причините, поради които някой няма да купи от нас могат да бъдат най-различни.
При равни други условия, всеки от изброените пунктове е важен и не заслужава да бъде пренебрегван.
Всичко, описано има преобладаващо “технически” характер и би отнело от няколко минути до 1-2 дни, за да бъде поправено.
Както знаем, онлайн бизнесът има различни измерения. Всяко едно от тях може да бъде подобрено и оптимизирано, за да получим по-добра конверсия и повече оборот и печалба.
Ако обичате да тренирате “мозъчния си мускул” с мислене, което ще Ви помогне да станете по-добри в маркетинга и бизнеса, абонирайте се за нашия нюзлетър. Излиза два пъти месечно и освен, че е безплатен, е напълно свободен от реклама.
В него споделяме ексклузивни материали от областта на маркетинга, копирайтинга, рекламата и клиентското обслужване, които няма да намерите другаде.
Ако материалът, който току-що прочетохте Ви допада и искате да изведете своя бизнес на следващото ниво, това е Вашата следваща стъпка.
